Разбор основных ошибок, которые совершают начинающие декораторы и не только.
Ошибка №1 Договор на словах
Понедельник. Утро. Звонок.
— Здравствуйте, у нас в субботу свадьба, мы бы хотели зал шариками украсить!
— Добрый день! Да, мы можем принять ваш заказ, стоить будет столько (долгая беседа с озвучиванием наших цен и возможностей).
— Спасибо!
Суббота. 14.00.
— А вы где?
— Как понять мы где? Мы на других заказах.
— Ну, мы же в понедельник вам звонили насчет оформления нашего зала. Вы когда приедете?
— Мы не приедем, потому что у нас не был заключен договор.
— Как не приедете? Мы же с вами разговаривали. Вы ничего про договор не говорили!!!
Да, такое тоже бывает! Клиент, позвонив, считает что все, дело в шляпе. Никто ему не озвучивал ни обязательное заключение договора, ни внесение авансового платежа.
В итоге испорченное настроение у вас, а клиенту еще хуже, у него испорчен важный для него день.
А как часто бывает: «Мы же вам звонили 2 месяца назад, а теперь вы не можете взять наш заказ?!!!»
Всегда нужно говорить клиенту о существовании договора, в котором прописывается все, от обязательств как ваших, так и клиента до порядка оплаты, правил аренды, сроках исполнения заказа и т.п.
Обязательно нужно отдельным пунктом прописать, что остается клиенту, а что предоставляется в аренду. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Чтобы не было потом разногласий, на тему «Мы все это оплатили!»
Сколько раз, приезжая на площадку, мы не досчитывались того или иного декора. Рамы из Икеи любая свадьба считает своим святым долгом срезать и увезти с собой. «Как так, там же наши инициалы?»
Поэтому, при заключении договора, не будет лишним дополнительно проговорить условия аренды. Договор договором, но его мало кто читает.
Ошибка №2 Бесконечная переписка
Переписки в соцсетях. Длинные и безрезультативные. Как это нам всем знакомо. И как порой жалко потраченных впустую усилий.
Я сама это прошла, пока не поняла, что гораздо проще для своей нервной системы, сразу же написать клиенту предложение о встрече, и, возможно, получить отказ, чем расстраиваться от того, что было потрачено много времени и сил на пустую переписку.
Да, конечно, мы хотим для всех быть хорошими, но не стоит забывать, что любой наш труд должен быть оплачен.
Когда заключен договор и внесен аванс, вот тогда вы можете до бесконечности обсуждать ваш проект с невестой. Ну, а пока этого не сделано, вы озвучиваете примерный бюджет желаемого и предлагаете клиенту встречу. Чаще всего, в долгую переписку вступают те невесты, у которых много свободного времени и они переписываются с несколькими декораторами одновременно. И далеко не факт, что они остановятся именно на вас. Лучше потратить это время на подготовку к тем проектам, которые уже подтверждены документально и авансированы.
Ошибка №3 Импульсные скидки или боязнь потерять клиента
Стандартная ситуация. Приходит к вам пара. Вы показываете им свое портфолио и одно, далеко не бюджетное оформление западает им в душу, но узнав цены, они говорят, что им дорого и собираются уходить.
Ваши действия? Вы узнаете их выделенный бюджет на оформление и предлагаете другие оформления, более простые и доступные по стоимости. Скорее всего, они не согласятся и пойдут искать такое же в других агентствах. Почему? Потому что, во-первых – более дешевое оформление им кажется по-настоящему дешевым, а им понравилось другое, в 2 раза дороже; во-вторых – почему-то всем невестам кажется, что у всех декораторов один и тот же реквизит и где то в глубине души теплится надежда найти то же самое раза в 2 дешевле.
Ко мне постоянно приходят невесты с фотографиями роскошных проектов и сильно удивляются, услышав мой рассказ о том, что у нас этого нет и этот реквизит нам надо закупить/сделать/взять в аренду «Как так? У вас все это должно быть! Вы же декораторы!» А когда слышат итоговую стоимость, то впору бежать за нашатырем. Молодожены просто не понимают, что и сколько стоит, им кажется, что преображенный зал на один вечер не может стоить 200-500 тысяч. Хотя мы работаем от 20 тыс. рублей, но то, что стоит 20-ть их не устраивает — слишком просто. Им надо сказку! А вот платить за сказку как то совсем не хочется. И даже, если в этот момент подмывает сделать скидку, поверьте, делать этого не стоит. Хотя бы просто потому, что клиент все равно уйдет, так как сумма изначально была для него высока и даже при значительной скидке, его мнение будет «все равно дорого». И вы останетесь в дураках. Пересилили себя, уступили и все равно остались без заказа.
Я отучила себя делать скидки и работать просто ради работы. Когда я подняла средний чек, я не стала меньше зарабатывать, я просто стала меньше работать.
Мне смешно, когда мне пишет невеста, что она нашла все ТО ЖЕ САМОЕ, но в 2 раза дешевле. А потом она же звонит за день до свадьбы и говорит, что ее подвели декораторы и не соглашусь ли я быть их оформителем. Нет, не соглашусь. Просто из принципа и просто потому, что к моим заказам на эту дату брать еще один — у меня нет элементарно возможности.
Знаете, я выявила одну интересную особенность «дешевых» декораторов. Они так часто «кидают» клиента, потому что сами не ценят свой труд. Ведь работая за 4-5 тысяч, всегда можно пожертвовать клиентом, сказав, что у тебя форс-мажор и, например, уехать на пару дней отдохнуть. А вот когда у тебя заказ на 50 тысяч и более, ты этого себе уже не можешь позволить, потому, что на эти деньги можно уехать на море, а не к бабушке в сад на шашлыки.
Ну и репутация опять же. Девочке, которая за три копейки оформляет залы, не нужна репутация, экономных клиентов ее репутация не интересует. Главное что ДЕШЕВО. И главное чтоб БЫЛО. Все. На этом интерес и осторожность клиента заканчиваются.
Ваша скидка – это показатель обесценивания вашего труда в глазах клиента. Не стоит гнаться за каждым клиентом, есть ВАШ КЛИЕНТ, а есть НЕ ВАШ.
Поэтому, если вдруг клиента не устроила смета, постарайтесь ее уменьшить не за счет скидок, а убрав, например, некоторые позиции или предложите, что то внести в проект бонусом (вазы, свечи, декоративную флористику).
Ошибка №4 Незнание площадки
Монтаж на незнакомой площадке часто оборачивается форс-мажором. И это факт. Площадку НАДО знать. Ехать, либо звонить заранее, говорить с администрацией, выяснять все щекотливые моменты. Как бы не было лень и некогда, это надо делать ВСЕГДА.
Случаи из жизни:
Случай №1 Приехали на площадку в 12.00, вышла тетя-уборщица и сказала, что в зал пускают только в 15.00 после мытья полов.
Случай №2 Приехали на площадку, а ничего нельзя крепить к их стенам, потолкам, шторам, юбкам и прочему. Или размеры ваших конструкций не соответствуют размерам тех зон, куда они должны быть установлены! Да, такое очень часто происходит.
Случай №3 Приехали за 2 часа до начала банкета, привезли свои скатерти, дорожки, посуду, а все столы сервированы текстилем и посудой зала.
И это только малая часть примеров; в нашей практике было много ситуаций, которые выбивали из колеи в момент работы.
Когда вы уже находитесь на площадке, все вопросы нужно решать с администратором, не с официантами, не с охраной, а только с администратором. Не нужно допускать принятия решений без одобрения человека, который ответственен за банкет. Все вопросы я задаю администратору и, если вдруг возникают непредвиденные и спорные ситуации, обязательно пытаюсь найти решение, которое устроит как меня, так и сам зал. Могу сказать с гордостью, что у меня никогда не было конфликтных ситуаций в залах нашего города, в отличие от моих коллег.
И вообще, не будет лишним быть приветливым, вежливым и улыбаться. Мы всегда возим с собой сменную обувь, за что нас любят все уборщицы в залах. Поймите, это те же люди, которые, так же как и вы выполняют свою работу. И это их «царство», а вот вы — гости. Поэтому меня очень удивляют декораторы, которые приезжают со своим уставом в чужой монастырь, а потом удивляются хамскому (по их мнению) отношению к себе.
Ошибка №5 Тайминг
Тайминг — очень важная составляющая нашей работы, особенно в том случае, когда на один день приходится несколько заказов.
Всегда стоит заранее сесть и прописать на бумаге все свои передвижения с интервалами времени, с учетом дороги, возможных пробок и задержек в залах. Обязательно прописывать с запасом времени.
У меня при таком подходе получалось оформлять по 4-5 свадеб в день при наличии всего одного помощника. И при этом заканчивать оформления на час-полтора раньше прописанного в плане времени. Было так, что начинали оформлять залы в ночь с пятницы на субботу, после предыдущего банкета (если зал это практикует и разрешает) и заканчивать работу только к 17.00 следующего дня.
Надеюсь, что мои советы будут вам полезны и предостерегут вас от множества неприятных ситуаций.
С уважением, Светлана Тихомирова
Творческий проект «Шесть рук»